«سکوت نشانه رضایت است»؛ همه ما از گذشته این ضرب‌المثل را به دفعات شنیده‌ایم، اما واقعیت این است که سکوت سرشار از ناگفته‌هاست. چگونه می‌توانیم از عارضه‌های بنگاه اقتصادی خود آگاه شویم، زمانی که دچار «سکوت سازمانی » شده‌ایم؟!
سکوت سازمانی یکی از مهم‌ترین پدیده‌های رایج در سازمان‌ها و بنگاه‌های اقتصادی (تولیدی، خدماتی، بازرگانی) است اما مدیران چه قدر به آن اهمیت می‌‌دهند؟
گاها هنگام ابتلا به یک بیماری، ما درد جسمانی را تجربه می‌کنیم. اگرچه درد، ماهیت مطلوبی ندارد اما دست کم، یک فایده دارد و آن این که خبر از یک آسیب جسمانی می‌دهد؛ به این ترتیب از بیماری خود آگاه شده و آن را درمان می‌کنیم.
تولیدی یا فروشگاه ما نیز به عنوان یک مکانیزم از این قاعده مستثنی نیست. به عبارت بهتر تا زمانی که کسب و کار ما دچار سکوت سازمانی شده باشد و کارکنان لب به سخن نگشایند، هیچ درمانی از سوی کارفرما انجام نمی شود.
کارگران و کارکنان ما در محیطی کار و تلاش می‌کنند که به طور دائم در حال تغییر است. محیط اغلب تولیدی‌ها و فروشگاه‌ها پیچیده و ناپایدار است. وجود رقابت اگرچه برای یک جامعه بسیار مؤثر است و حتی برای بنگاه‌های اقتصادی در بلند مدت نقش مثبتی را ایفا می‌کند، اما در محیط پررقابت، بنگاههایی میتوانند بقا داشته باشند که بتوانند از نقطه نظرات و دانش‌های نهفته در ذهن کارکنان به منظور تجهیز و نوآوری استفاده ببرند.
تقاضا و انتظارات یک بنگاه اقتصادی از اعضاء خویش به چالش كشیدن وضع موجود، برآورده ساختن نیاز مشتریان، دستیابی به كیفیت روزافزون و همآهنگ شدن با تغییرات مورد نظر مدیرعامل به منظور پیشرفت همگام با تحولات محیط بیرونی و درونی بنگاه است. این مهم نیازمند بهره‌گیری از نظرات كاركنان و کارگران، توانمندسازی آنان، بسط و گسترش كانالهای ارتباطی باز و حمایت از اشتراكگذاری اطلاعات و دانش است.
به موجب تحولات روزانه و سریع اقتصاد داخلی و بین‌الملل، بنگاه‌های اقتصادی برای مواجهه با چالش‌ها و بقای خود نیازمند دسترسی سریع به اطلاعات ناب و اصیل‌اند. کارفرمایان تنها با بهره‌گرفتن از این اطلاعات قادر خواهند بود بر چالش‌های پیش‌رو غلبه و چالش‌های آتی را پیش‌بینی کرده و خود را برای مقابله با آنها آماده سازند. در این عرصه کارکنان و کارگران، که منبع اصلی تغییر و یادگیری و خلاقیت در یک تولیدی یا فروشگاه هستند، باید بدون ترس اطلاعات خود را با دیگران به اشتراک بگذارند.
در سالیان اخیر در حوزه دانش مدیریت، فراهم آوردن شرایط مناسب برای ترغیب کارکنان و کارگران در محیط‌های کارگاهی و فروشگاهی به مشارکت بیشتر در ایدهپردازی و ارائه پیشنهادات از جمله، ضرورتهایی بوده است که بدان تأکید فراوان شده است.
با وجود این، بسیاری از بنگاه‌های اقتصادی از کارکنان‌شان انتظار دارند که فقط حرفها و صحبتهای معینی را به ویژه در راستای تأیید شرایط و وضعیت کنونی کارگاه و فروشگاه بیان کنند و برای این منظور از سازوکارهای پاداش و تنبیه متعددی نیز بهره میجویند!
در چنین شرایطی به مرور زمان به رغم آنکه کارکنان و کارگران ایده‌های نابی برای کارفرمای خود دارند، ولی ترجیح می‌‌دهند ایده‌های خود را مطرح نکرده و سکوت اختیار کنند و به نوعی نسبت به آینده سازمان خود بیتفاوت باشند.
این پدیده برای اولین بار در سال 2000 میلادی موریسون و میلیکن تحت عنوان سکوت سازمانی(organizational silence) مورد بررسی قرار گرفته و از آن به منزله خطری بالقوه برای تغییر سازمانی نام برده شده است؛ چرا که در چنین شرایطی (تسری سکوت سازمانی به لایههای مختلف سازمان) کارکنان به این نتیجه میرسند که در صورت سخن گفتن درباره حقیقت (مسائل و مشکلات سازمانی، ارائه پیشنهادات و انتقادات) با عکسالعمل منفی از سوی مدیرعامل مواجه میشوند و این سخن گفتن و اظهار نظر درباره مسائل و مشکلات سازمان/ بنگاه اقتصادی نه تنها مورد توجه مدیران بالا دستی قرار نخواهد گرفت، بلکه به عنوان عاملی برای تنبیه و یا سرکوب آنها استفاده خواهد شد.
سکوت سازمانی چنین تعریف شده است:
کارکنان آگاهانه از ارائه نظرات و افکار خود در مورد بهبود و توسعه در کار و یا محیط کار، خودداری می‌کنند. سکوت سازمانی خودداری از هر نوع بیان واقعی در مورد رفتار افراد در سازمان است.
یافتههای پژوهش موریسون و میلیکن نشان می‌دهد محور موضوعات مسکوت مانده اغلب درباره تعارض با همکاران، مخالفت با تصمیمهای سازمانی، دانش کارکنان درباره ضعفهای بالقوه در فرایندهای کار، نگرانی درباره رفتارهای غیرقانونی و دادخواهیهای فردی است.
سکوت سازمانی پدیده‌ای دسته جمعی است که در آن مشارکت افراد در حل مسائل و مشکلات بسیار کم است. اگر کارکنان و کارگران، در مقام تولیدکنندگان دانش و بزرگترین سرمایه یک تولیدی کفش یا فروشگاه کیف، سکوت اختیار کنند، مدیرعامل باید خطر بزرگی را احساس کند.
اما متاسفانه در بسیاری از تولیدی‌ها و فروشگاههای زنجیره ای، عمده فروش و خرده فروش، کارفرما برای کنترل بهتر و بیشتر وضعیت، پذیرای کارکنانی می‌شود که وانمود می‌کنند همه چیز در وضعیت مطلوب است و از نقدهای سازنده بدون هیچ تأملی عبور می‌کنند. این موضوع به بروز سکوت سازمانی منجر می‌شود.
سکوت سازمانی، عدم تمایل کارگر ساده و فروشنده ما به صحبت در مورد موضوعاتی است که در محل کار به دلیل ترس از سوءتعبیر توسط سرپرست مستقیم وی، رخ می‌دهد. بنابراین ممکن است، بر روابط بین او و همکارانش تأثیر منفی بگذارد.
سکوت سازمانی پدیده‌ای رایج در بنگاه‌های اقتصادی امروزی و علامت شناسایی بیماری سازمانی به شمار میرود. به عبارتی دیگر، وقتی نشانههای این بیماری در سازمان/ بنگاه اقتصادی پدیدار می‌شود، مدیران باید عوامل اصلی آن را ردیابی، شناسایی و برطرف کنند. بی‌توجهی به این موضوع می‌تواند سبب سکون و حتی مرگ یک برند بزرگ شود.
سنگه معتقد است که چنین جو سکوتی عامل طرح مخفیانه، زیرزمینی و غیررسمی مباحث سازمانی است که بر نارضایتی افراد از کار دامن میزند.
این جو، هنجارهای سکوت را خلق می‌کند که عامل سلب آزادی عمل و اظهارنظرهای خلاقانه است. جو سکوت باعث می‌شود کارکنان با وجود آگاهی از مسائل کارگاه یا فروشگاه، انگیزه بیان این مسائل و یا جرأت اظهارنظر در باب آنها را نداشته باشد. شکستن این سکوت عامل موفقیت یک کارفرما در چالش با محیط بیرون و مواجهه با تغییر روزافزون است.
انواع سکوت سازمانی
نظریه‌پردازان در نظریههای ابتدایی، رفتارهای كاركنان ساكت را در سه مؤلفه سکوت مطیع، تدافعی و نوعدوستانه دستهبندی كردند. برینزفیلد نیز دو بعد دیگر به سكوت كاركنان افزود و آنها را سكوت ناشی از عدم اعتمادبه نفس و سكوت منحرف كننده (سكوت عمدی برای ایجاد ضرر به سازمان) نام نهاد.
سكوت مطیع (بی فایده)
یک نوع رفتاری ذاتی است و چنین فردی از ارائه ایدهها، اطلاعات یا نظرهایش خودداری می‌کند، زیرا در برابر هر شرایطی تسلیم است. افرادی كه رفتارهایی چون كم مشاركتی، اهمال كاری، مسامحه و غفلت بروز می‌‌دهند، در این رده قرار میگیرند. علت اینکه اغلب اوقات کارکنان سخن نمیگویند این است که: معتقدند سرپرستان و مدیران ارشد نه خواهان نظرات آنها بوده و نه برای این نظرات ارزش قائلند.
این فقدان علاقه به همراه، جوی که در آن یکرنگی ترویج می‌شود و اختلاف عقیده سرکوب میگردد، کارکنان را ترغیب به عدم همراهی می‌کند. در واقع کارکنان و کارگران معتقدند که صحبت کردن درباره مشکلات ارزش تلاش کردن ندارد. ون داین و همکاران(2003) این اصطلاح سکوت مطیع را برای چنین امتناعی از بیان ایدهها از روی اطاعت و تسلیم مطرح کردند که نشان دهنده یک رفتار بی‌اعتنایی از جانب کارکنان می‌باشد که امید به بهبودی در آنها از بین رفته است و تمایلی به تلاش برای صحبت، مشارکت یا تلاش برای تغییر وضعیت ندارند.
سكوت تدافعی (خاموش)
به عنوان حذف عمدی اطلاعات كاری به دلیل ترس از اقدامهای تلافیجویانه دیگران تعریف می‌شود. گاهی ممكن است افراد، این رفتارها را با هدف محافظت از جایگاه و موقعیت خود در بنگاه اقتصادی انجام دهند. تفاوت این رفتار سكوت با سكوت مطیعانه در این است كه در رفتار تدافعی، فرد پس از كسب آگاهی از شرایط، به عمد تصمیم به سكوت میگیرد، حال آنكه سكوت مطیع، رفتاری ذاتی و انفعالی است.
پیندر و هارلوس(2001) از اصطلاح سکوت خاموش برای توصیف کنارهگیری عمدی که ریشه در ترس از عواقب ناشی از صحبت کردن دارد، استفاده کرده‌اند. کار آنها با کار موریسون و میلیکن(2000) که بر احساس ترس شخص به عنوان یک محرک کلیدی سکون سازمانی تاکید می‌کند، سازگار است.
سكوت نوعدوستانه
حفظ اطلاعات كاری با هدف منفعترسانی به سایرین است. این نوع سكوت از لحاظ تعمدی و غیرانفعالی بودن با سكوت تدافعی شباهت دارد، اما از این منظر كه بیشتر در پی منفعت جمعی به جای منفعت شخصی است، با سكوت تدافعی متفاوت است. امتناع از بیان ایده ها، اطلاعات یا نظرات با کار با هدف نفع‌رسانی به سایر افراد یا سازمان بر مبنای انگیزه‌های نوع دوستی و مشارکت تعریف شده است.
سکوت فرصت طلبانه
علاوه بر سکوت دیگرخواهانه، کارکنان در برخی از مواقع، با امتناع از بیان اطلاعات برای نفع رسانی به خودشان استفاده می‌کنند. در تعاریف، به این نوع سکوت، منفعت‌طلبی زیرکانه نیز گفته می‌شود. امتناع از بیان اطلاعات در صورتی که کارکنان نخواهند قدرت و موقعیت خود را از دست بدهند یا بخواهند از زیر فشار کاری فرارکنند نیز می‌تواند موثر باشد.
سکوت محجوب
یعنی تردید داشتن در عمل و صحبت کردن، به دلیل فقدان اعتماد به نفس. این بعد از سکوت از مواردی همچون عدم اعتماد به نفس، تردید داشتن نسبت به خود یا موقعیت مورد نظر و تردید داشتن نسبت به آنچه که فرد می‌خواهد بیان کند، تشکیل شده است. ممکن است این حالت با سکوت تدافعی همپوشانی داشته باشد زیرا این بعد نیز با سکوت برای جلوگیری از پیامدهای منفی ارتباط دارد. با این حال ماهیت پیامدهای منفی در داخل خود فرد متمرکز است. مثلا برای جلوگیری از خجالت کشیدن، در حالی که پیامدهای منفی با سکوت تدافعی. ماهیت بیرونی دارند مثلا از دست دادن شغل.
اگر شما به عنوان مخاطبان اخبار صنعت چرم و کفش تا این بخش از این مقاله علمی را خوانده اید، لازم است وعده دهیم که در شماره‌های بعدی بنا داریم کارفرمایان را با ترس‌های شکستن این سکوت سازمانی در کارگاه تولیدی یا فروشگاه زنجیره ای، عمده فروشی یا خرده فروشی رو برو سازیم و چه خوب است که سکوت خود را شکسته و درباره ترس‌های خود با ما گفتگو کنید.
منابع
پیران نژاد، ع.؛ داوری، ا و افخمی، م. (۱۳۹۶). سکوت سازمانی، چالش معاصر مدیریت منابع انسانی(شناسایی عوامل و پیامدهای آن). فصلنامه مطالعات رفتار سازمانی، شماره ۱.
حسن مرادی، ن.؛ شیخ الاسلامی، ن. و عباسی خواه، ح.س. (۱۳۹۳). شناسایی عوامل درون فردی تاثیرگذار بر سکوت سازمانی در ستاد علوم پزشکی ایران. فصلنامه مشاوره شغلی و سازمانی، شماره ۲۱.
حسنی، س.؛ احمدی، س. ع. ا.؛ سرمست، ب. و الوداری، ح.(۱۳۹۹). طراحی مدل جامع سکوت سازمانی بر مبنای ارکان پنج‌گانه سازمان در دانشگاه‌های دولتی منتخب شهر تهران. فصلنامه علمی مدیریت سازمان‌های دولتی، شماره ۲.
زاهد بابلان، ع.؛ احمدی، ح. و سیدکلان، س. م.(۱۳۹۵). سکوت سازمانی، هشداری در آموزش عالی: شناسایی عوامل به وجود آورنده آن در بین کارکنان دانشگاه محقق اردبیلی. فصلنامه پژوهش‌های رهبری و مدیریت آموزشی، شماره ۴.
زبردست، ع.؛ نادریان جهرمی، م. حاجی‌زاده، س. (۱۳۹۶). نقش شخصیت در سکوت کارکنان و ایجاد بی‌تفاوتی سازمانی. مجله مدیریت ورزشی، شماره ۲.
عنایتی، ت.؛ عالی‌پور، ع. و بزرگ‌نیا حسینی، س. ف. (۱۳۹۷). بررسی علل سکوت سازمانی در یک سازمان دولتی. نشریه مطالعات منابع انسانی، شماره ۲۷.
فهامی، م.؛ محمودی، م. ت.؛ شاه‌طلبی، ب. (۱۳۹۸). شناسایی عوامل سکوت سازمانی اعضای هیئت دانشگاه‌ها در ایران: مطالعه کیفی. مجله مدیریت فرهنگ سازمانی، شماره۱.
کرمی، م. ر.؛ میرکمالی، س. م. ؛پورکریمی، ج. (۱۳۹۵). واکاوی سکوت سازمانی و ابعاد آن (مورد مطالعه کارکنان دانشگاه تهران). نشریه تحقیقات مدیریت آموزشی، شماره ۲۸.
مختاری، ح.؛ سیدین، م. ا. و ستاری قهفرخی، م. (۱۳۹۳). سکوت سازمانی کتابداران کتابخانه‌های عمومی کشور: عوامل اثرگذار و اثرپذیر. مجله تحقیقات اطلاع‌رسانی کتابخانه‌های عمومی، شماره ۳.
 است اما مدیران چقدر به آن اهمیت..){kind=link}